Seminar SIMPL Kundenportal und Self-Service

Inhaltsverzeichnis

1. Seminarprofil
2. Zielgruppe
3. Voraussetzungen
4. Lernziele
5. Seminarinhalte
6. Praxisübungen
7. Didaktisches Konzept

Seminarprofil

Das eintägige Seminar behandelt die kundenorientierte Gestaltung des SIMPL-Portals. Registrierung, Rollen, Asset-Sicht, Meldung, Status, Dokumente, Kommunikation, Freigaben und Self-Service werden so konfiguriert, dass Kunden transparent arbeiten können, ohne interne Informationen offenzulegen.

Zielgruppe

Customer Service, Serviceleitung, Portalverantwortliche, Key-User, Produktmanagement und Prozessmanagement

Voraussetzungen

Grundkenntnisse der Kundenserviceprozesse; typische Kundenrollen und Servicefälle sollten bekannt sein.

Lernziele

• Kundenrollen, Informationsbedarf und zulässige Sichten eindeutig festlegen
• Meldung, Statusverfolgung und Kommunikation kundenfreundlich gestalten
• Assets, Dokumente und Serviceinformationen zweckgebunden bereitstellen
• Freigaben, Rückfragen und Sicherheitsgrenzen in den Portalprozess integrieren
• Nutzung und Servicewirkung anhand geeigneter Kriterien bewerten

Seminarinhalte

Modul 1: Portalzielbild und Kundenrollen

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Portalzielbild und Kundenrollen festlegen.
2. Schritt 2: Kundengruppen, Ansprechpartner, Standorte, Assets, Verträge und zulässige Informationen werden in einem Rollen- und Sichtmodell beschrieben.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 2: Meldung und Statusverfolgung

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Meldung und Statusverfolgung festlegen.
2. Schritt 2: Kunden erfassen Anliegen mit Asset-, Fehler- und Prioritätskontext und verfolgen verständliche Bearbeitungszustände.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 3: Dokumente, Kommunikation und Freigaben

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Dokumente, Kommunikation und Freigaben festlegen.
2. Schritt 2: Nachrichten, Anhänge, Berichte, Terminbestätigungen und Abnahmen werden adressatengerecht und nachvollziehbar eingebunden.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 4: Self-Service, Sicherheit und Erfolgsmessung

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Self-Service, Sicherheit und Erfolgsmessung festlegen.
2. Schritt 2: Wissensinhalte, Standardanfragen, Zugriffsgrenzen, Supportwege und Nutzungskennzahlen werden zu einem kontrollierten Portalbetrieb verbunden.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Praxisübungen

• Aufbau zweier Kundenrollen mit unterschiedlichen Standort- und Asset-Sichten
• Bearbeitung einer Portalstörung mit Rückfrage, Statusänderung und Dokumentbereitstellung
• Entwicklung einer Portal-Abnahmecheckliste für Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit

Didaktisches Konzept

Kurze fachliche Einführungen werden unmittelbar mit trainergeführten Demonstrationen und praktischen Übungen im System verbunden. Jeder Themenblock wird anhand eines realistischen Prozessfalls aufgebaut, geprüft und dokumentiert. Verständnisfragen, Fehlerbilder und betriebliche Varianten werden direkt in die Übungen aufgenommen.