Seminar SIMPL Field Service Management (FSM)

Inhaltsverzeichnis

1. Seminarprofil
2. Zielgruppe
3. Voraussetzungen
4. Lernziele
5. Seminarinhalte
6. Praxisübungen
7. Didaktisches Konzept

Seminarprofil

Das dreitägige Seminar behandelt den vollständigen Field-Service-Prozess in SIMPL: von der qualifizierten Auftragsannahme über Disposition, mobile Durchführung und Rückmeldung bis zu Abschluss, Nacharbeit und Kennzahlen. Rollenwechsel und Informationsübergaben werden praktisch erprobt.

Zielgruppe

Field-Service-Leitung, Disposition, Außendienstkoordination, Servicetechnik, Prozessmanagement und Key-User

Voraussetzungen

Grundkenntnisse von Serviceaufträgen und Außendienstabläufen; Erfahrungen mit mobiler Arbeit sind hilfreich.

Lernziele

• Kundenanliegen in vollständig qualifizierte Außendienstaufträge überführen
• Aufträge nach Priorität, Qualifikation, Termin und Gebiet disponieren
• Techniker mit vollständigen Informationen und mobilen Arbeitsschritten versorgen
• Leistung, Material, Nachweise und Abweichungen lückenlos rückmelden
• Abschlussqualität, Termintreue und Außendienstleistung messbar verbessern

Seminarinhalte

Modul 1: FSM-Prozess und Rollenmodell

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für FSM-Prozess und Rollenmodell festlegen.
2. Schritt 2: Service Desk, Disposition, Techniker, Lager, Fachleitung und Kunde werden mit klaren Übergaben und Verantwortlichkeiten in einem End-to-End-Prozess verbunden.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 2: Auftragsqualifizierung

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Auftragsqualifizierung festlegen.
2. Schritt 2: Fehlerbild, betroffene Anlage, Dringlichkeit, Vertragsbezug, Qualifikation, Material und Terminrestriktionen werden vor der Planung geklärt.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 3: Disposition und Ressourcenplanung

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Disposition und Ressourcenplanung festlegen.
2. Schritt 2: Techniker, Teams, Kompetenzen, Verfügbarkeit, Gebiete und Fahrwege werden zu einer realistischen Tages- und Wochenplanung kombiniert.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 4: Auftragsvorbereitung und mobile Bereitstellung

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Auftragsvorbereitung und mobile Bereitstellung festlegen.
2. Schritt 2: Arbeitsanweisungen, Historie, Dokumente, Checklisten, Kontakte und Ersatzteilinformationen werden für den mobilen Einsatz zusammengestellt.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 5: Durchführung vor Ort

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Durchführung vor Ort festlegen.
2. Schritt 2: Arbeitsbeginn, Diagnose, Tätigkeiten, Messwerte, Fotos, Material, Zeit und Kundenkommunikation werden strukturiert erfasst.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 6: Offline-Arbeit und Synchronisation

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Offline-Arbeit und Synchronisation festlegen.
2. Schritt 2: Aufträge werden ohne Netzverbindung bearbeitet; Konflikte, unvollständige Synchronisation und Gerätesituationen werden kontrolliert behandelt.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 7: Rückmeldung, Abschluss und Nacharbeit

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Rückmeldung, Abschluss und Nacharbeit festlegen.
2. Schritt 2: Technischer Abschluss, Kundenbestätigung, Folgebedarf, Restarbeiten und interne Prüfung werden mit definierten Qualitätskriterien durchgeführt.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 8: FSM-Kennzahlen und Verbesserungen

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für FSM-Kennzahlen und Verbesserungen festlegen.
2. Schritt 2: Termintreue, First-Time-Fix, Reiseanteil, Durchlaufzeit, Nacharbeit und Produktivität werden analysiert und in Maßnahmen übersetzt.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Praxisübungen

• Bearbeitung eines Außendienstfalls vom Kundenanruf bis zum geprüften Abschluss
• Planung und mobile Durchführung mehrerer Aufträge mit Offline-Phase
• Analyse von Terminabweichungen und Wiederholbesuchen mit Verbesserungsplan

Didaktisches Konzept

Kurze fachliche Einführungen werden unmittelbar mit trainergeführten Demonstrationen und praktischen Übungen im System verbunden. Jeder Themenblock wird anhand eines realistischen Prozessfalls aufgebaut, geprüft und dokumentiert. Verständnisfragen, Fehlerbilder und betriebliche Varianten werden direkt in die Übungen aufgenommen.