Seminar SIMPL Customer Service Management (CSM)

Inhaltsverzeichnis

1. Seminarprofil
2. Zielgruppe
3. Voraussetzungen
4. Lernziele
5. Seminarinhalte
6. Praxisübungen
7. Didaktisches Konzept

Seminarprofil

Das Seminar zeigt die durchgängige Bearbeitung von Kundenanliegen in SIMPL. Eingangskanäle, Klassifikation, Priorisierung, Zuständigkeit, Kommunikation, Service-Level, Eskalation und Abschluss werden zu einem messbaren Customer-Service-Prozess verbunden.

Zielgruppe

Customer Service, Service Desk, Innendienst, Beschwerdemanagement, Teamleitung und Key-User

Voraussetzungen

Grundkenntnisse in Kundenservice, Ticketbearbeitung oder Auftragssteuerung.

Lernziele

• Kundenanliegen einheitlich erfassen und fachlich klassifizieren
• Prioritäten, Zuständigkeiten und Service-Level nachvollziehbar steuern
• interne Bearbeitung und externe Kommunikation sauber trennen
• Eskalationen, Rückfragen und Übergaben ohne Informationsverlust bearbeiten
• Abschlussqualität und Serviceleistung anhand geeigneter Kennzahlen bewerten

Seminarinhalte

Modul 1: Serviceprozess und Eingangskanäle

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Serviceprozess und Eingangskanäle festlegen.
2. Schritt 2: Kundenanliegen aus Telefon, E-Mail, Portal oder interner Meldung werden in einen einheitlichen Erfassungs- und Bearbeitungsprozess überführt.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 2: Klassifikation und Priorisierung

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Klassifikation und Priorisierung festlegen.
2. Schritt 2: Kategorie, Auswirkung, Dringlichkeit, Vertragsbezug und betroffene Assets bestimmen Priorität und Bearbeitungsweg.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 3: Zuständigkeit und Service-Level

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Zuständigkeit und Service-Level festlegen.
2. Schritt 2: Queues, Teams, Fristen, Reaktionszeiten und Eskalationsstufen werden für unterschiedliche Servicefälle eingerichtet.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 4: Kommunikation und Dokumentation

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Kommunikation und Dokumentation festlegen.
2. Schritt 2: Kundenmitteilungen, interne Notizen, Anhänge und Rückfragen werden adressatengerecht und revisionsfähig geführt.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 5: Übergabe an Technik und Außendienst

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Übergabe an Technik und Außendienst festlegen.
2. Schritt 2: Aus einem qualifizierten Anliegen entstehen technische Aufgaben oder Aufträge mit vollständigem Kontext und klarer Rückmeldung.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 6: Abschluss, Feedback und Kennzahlen

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Abschluss, Feedback und Kennzahlen festlegen.
2. Schritt 2: Lösung, Ursache, Kundenbestätigung und Abschlusscodes werden für Qualitätssicherung und Auswertung genutzt.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Praxisübungen

• Bearbeitung eines dringenden Kundenfalls vom Eingang bis zur technischen Übergabe
• Konfiguration einer SLA-gesteuerten Eskalationskette mit Vertretungsfall
• Auswertung von Lösungszeit, Wiedereröffnung und Kundennachfrage

Didaktisches Konzept

Kurze fachliche Einführungen werden unmittelbar mit trainergeführten Demonstrationen und praktischen Übungen im System verbunden. Jeder Themenblock wird anhand eines realistischen Prozessfalls aufgebaut, geprüft und dokumentiert. Verständnisfragen, Fehlerbilder und betriebliche Varianten werden direkt in die Übungen aufgenommen.