Seminar Heads – Omnichannel-Prozesse und Auftragssteuerung

Seminarprofil

Das Seminar verbindet Filiale, Mobile POS, Self-Checkout, Webshop, Lager, Booking und CRM zu einem einheitlichen Prozessmodell. Verfügbarkeit, Reservierung, Routing, Fulfillment, Übergabe, Rückgabe und Kundenkommunikation werden kanalunabhängig gesteuert.

Zielgruppe

Operations, E-Commerce, Filialorganisation, Logistik, Customer Service, Bestandsmanagement, Prozessmanagement und Key-User.

Voraussetzungen

Kenntnisse von Verkauf, Bestand, Fulfillment und Kundenservice in mindestens einem Vertriebskanal.

Lernziele

• Kanalübergreifende Daten- und Statusmodelle definieren.
• Verfügbarkeit und Reservierung zuverlässig berechnen.
• Aufträge nach Bestand, Standort, Serviceziel und Kosten routen.
• Abholung, Versand, Teilerfüllung und Retoure konsistent bearbeiten.
• Servicequalität und Engpässe mit Kennzahlen steuern.

Inhaltsverzeichnis

1. Omnichannel-Grundmodell
2. Verfügbarkeit und Reservierung
3. Auftragsannahme und Routing
4. Fulfillment und Übergabe
5. Änderung, Teilerfüllung und Storno
6. Retoure und kanalübergreifender Service
7. Steuerung und Optimierung

1. Omnichannel-Grundmodell

Kanäle, Kundenidentität, Artikel, Bestand, Preis, Auftrag und Status werden als gemeinsame Geschäftsobjekte organisiert.

1. Schritt 1: Ausgangslage, fachliches Ziel und Abgrenzung für „Omnichannel-Grundmodell“ festlegen.
2. Schritt 2: Relevante Datenobjekte, Rollen, Zustände und Abhängigkeiten zu „Omnichannel-Grundmodell“ vollständig erfassen.
3. Schritt 3: Konfiguration oder Arbeitsablauf anhand eines realistischen Beispiels schrittweise aufbauen.
4. Schritt 4: Normalfall, berechtigte Variante und mindestens einen Fehler- oder Ausnahmefall praktisch durchführen.
5. Schritt 5: Ergebnis mit fachlichen Prüfkriterien, Protokollen und nachvollziehbaren Kontrollpunkten verifizieren.
6. Schritt 6: Vorgehen dokumentieren, Verantwortlichkeiten zuordnen und für wiederholbare Nutzung standardisieren.

Kontrollpunkt: Der Themenbereich „Omnichannel-Grundmodell“ gilt erst als abgeschlossen, wenn Normalfall, Ausnahmefall, Berechtigungen und dokumentierte Prüfkriterien nachvollziehbar bestätigt sind.

2. Verfügbarkeit und Reservierung

Physischer Bestand, Sicherheitsabzug, offene Bewegungen, Zusagen und zeitlich begrenzte Reservierungen werden berücksichtigt.

1. Schritt 1: Ausgangslage, fachliches Ziel und Abgrenzung für „Verfügbarkeit und Reservierung“ festlegen.
2. Schritt 2: Relevante Datenobjekte, Rollen, Zustände und Abhängigkeiten zu „Verfügbarkeit und Reservierung“ vollständig erfassen.
3. Schritt 3: Konfiguration oder Arbeitsablauf anhand eines realistischen Beispiels schrittweise aufbauen.
4. Schritt 4: Normalfall, berechtigte Variante und mindestens einen Fehler- oder Ausnahmefall praktisch durchführen.
5. Schritt 5: Ergebnis mit fachlichen Prüfkriterien, Protokollen und nachvollziehbaren Kontrollpunkten verifizieren.
6. Schritt 6: Vorgehen dokumentieren, Verantwortlichkeiten zuordnen und für wiederholbare Nutzung standardisieren.

Kontrollpunkt: Der Themenbereich „Verfügbarkeit und Reservierung“ gilt erst als abgeschlossen, wenn Normalfall, Ausnahmefall, Berechtigungen und dokumentierte Prüfkriterien nachvollziehbar bestätigt sind.

3. Auftragsannahme und Routing

Standortwahl, Priorität, Kapazität, Lieferzeit, Kosten, Split und manuelle Übersteuerung werden geregelt.

1. Schritt 1: Ausgangslage, fachliches Ziel und Abgrenzung für „Auftragsannahme und Routing“ festlegen.
2. Schritt 2: Relevante Datenobjekte, Rollen, Zustände und Abhängigkeiten zu „Auftragsannahme und Routing“ vollständig erfassen.
3. Schritt 3: Konfiguration oder Arbeitsablauf anhand eines realistischen Beispiels schrittweise aufbauen.
4. Schritt 4: Normalfall, berechtigte Variante und mindestens einen Fehler- oder Ausnahmefall praktisch durchführen.
5. Schritt 5: Ergebnis mit fachlichen Prüfkriterien, Protokollen und nachvollziehbaren Kontrollpunkten verifizieren.
6. Schritt 6: Vorgehen dokumentieren, Verantwortlichkeiten zuordnen und für wiederholbare Nutzung standardisieren.

Kontrollpunkt: Der Themenbereich „Auftragsannahme und Routing“ gilt erst als abgeschlossen, wenn Normalfall, Ausnahmefall, Berechtigungen und dokumentierte Prüfkriterien nachvollziehbar bestätigt sind.

4. Fulfillment und Übergabe

Kommissionierung, Versand, Click and Collect, Ship-from-Store, Kundenbenachrichtigung und Identitätsprüfung werden durchgeführt.

1. Schritt 1: Ausgangslage, fachliches Ziel und Abgrenzung für „Fulfillment und Übergabe“ festlegen.
2. Schritt 2: Relevante Datenobjekte, Rollen, Zustände und Abhängigkeiten zu „Fulfillment und Übergabe“ vollständig erfassen.
3. Schritt 3: Konfiguration oder Arbeitsablauf anhand eines realistischen Beispiels schrittweise aufbauen.
4. Schritt 4: Normalfall, berechtigte Variante und mindestens einen Fehler- oder Ausnahmefall praktisch durchführen.
5. Schritt 5: Ergebnis mit fachlichen Prüfkriterien, Protokollen und nachvollziehbaren Kontrollpunkten verifizieren.
6. Schritt 6: Vorgehen dokumentieren, Verantwortlichkeiten zuordnen und für wiederholbare Nutzung standardisieren.

Kontrollpunkt: Der Themenbereich „Fulfillment und Übergabe“ gilt erst als abgeschlossen, wenn Normalfall, Ausnahmefall, Berechtigungen und dokumentierte Prüfkriterien nachvollziehbar bestätigt sind.

5. Änderung, Teilerfüllung und Storno

Mengenänderung, Ersatz, Verzögerung, Teilauftrag, Rückabwicklung und Zahlungsfolgen werden kontrolliert behandelt.

1. Schritt 1: Ausgangslage, fachliches Ziel und Abgrenzung für „Änderung, Teilerfüllung und Storno“ festlegen.
2. Schritt 2: Relevante Datenobjekte, Rollen, Zustände und Abhängigkeiten zu „Änderung, Teilerfüllung und Storno“ vollständig erfassen.
3. Schritt 3: Konfiguration oder Arbeitsablauf anhand eines realistischen Beispiels schrittweise aufbauen.
4. Schritt 4: Normalfall, berechtigte Variante und mindestens einen Fehler- oder Ausnahmefall praktisch durchführen.
5. Schritt 5: Ergebnis mit fachlichen Prüfkriterien, Protokollen und nachvollziehbaren Kontrollpunkten verifizieren.
6. Schritt 6: Vorgehen dokumentieren, Verantwortlichkeiten zuordnen und für wiederholbare Nutzung standardisieren.

Kontrollpunkt: Der Themenbereich „Änderung, Teilerfüllung und Storno“ gilt erst als abgeschlossen, wenn Normalfall, Ausnahmefall, Berechtigungen und dokumentierte Prüfkriterien nachvollziehbar bestätigt sind.

6. Retoure und kanalübergreifender Service

Rückgabe an abweichendem Kanal, Prüfung, Erstattung, Bestandseffekt und Kundenhistorie werden vereinheitlicht.

1. Schritt 1: Ausgangslage, fachliches Ziel und Abgrenzung für „Retoure und kanalübergreifender Service“ festlegen.
2. Schritt 2: Relevante Datenobjekte, Rollen, Zustände und Abhängigkeiten zu „Retoure und kanalübergreifender Service“ vollständig erfassen.
3. Schritt 3: Konfiguration oder Arbeitsablauf anhand eines realistischen Beispiels schrittweise aufbauen.
4. Schritt 4: Normalfall, berechtigte Variante und mindestens einen Fehler- oder Ausnahmefall praktisch durchführen.
5. Schritt 5: Ergebnis mit fachlichen Prüfkriterien, Protokollen und nachvollziehbaren Kontrollpunkten verifizieren.
6. Schritt 6: Vorgehen dokumentieren, Verantwortlichkeiten zuordnen und für wiederholbare Nutzung standardisieren.

Kontrollpunkt: Der Themenbereich „Retoure und kanalübergreifender Service“ gilt erst als abgeschlossen, wenn Normalfall, Ausnahmefall, Berechtigungen und dokumentierte Prüfkriterien nachvollziehbar bestätigt sind.

7. Steuerung und Optimierung

Lieferfähigkeit, Durchlaufzeit, Abholquote, Splitrate, Storno, Retoure und Servicekosten werden ausgewertet.

1. Schritt 1: Ausgangslage, fachliches Ziel und Abgrenzung für „Steuerung und Optimierung“ festlegen.
2. Schritt 2: Relevante Datenobjekte, Rollen, Zustände und Abhängigkeiten zu „Steuerung und Optimierung“ vollständig erfassen.
3. Schritt 3: Konfiguration oder Arbeitsablauf anhand eines realistischen Beispiels schrittweise aufbauen.
4. Schritt 4: Normalfall, berechtigte Variante und mindestens einen Fehler- oder Ausnahmefall praktisch durchführen.
5. Schritt 5: Ergebnis mit fachlichen Prüfkriterien, Protokollen und nachvollziehbaren Kontrollpunkten verifizieren.
6. Schritt 6: Vorgehen dokumentieren, Verantwortlichkeiten zuordnen und für wiederholbare Nutzung standardisieren.

Kontrollpunkt: Der Themenbereich „Steuerung und Optimierung“ gilt erst als abgeschlossen, wenn Normalfall, Ausnahmefall, Berechtigungen und dokumentierte Prüfkriterien nachvollziehbar bestätigt sind.

Praxisübungen

Steuerung eines kanalübergreifenden Auftrags mit Reservierung, Routing, Teilerfüllung, Abholung, Kanalwechsel und Retoure.

Arbeitsweise

Fachliche Erläuterungen werden unmittelbar mit Demonstrationen und Übungen am System verbunden. Jeder Übungsblock folgt der Reihenfolge Ausgangslage prüfen, Daten und Rollen vorbereiten, Vorgang durchführen, Ausnahme behandeln, Ergebnis kontrollieren und Vorgehen dokumentieren.