Dieses Seminar behandelt die klassischen Service-Desk-Prozesse im täglichen Betrieb. Behandelt werden Ticketanlage, Kategorisierung, Priorität, Zuweisung, Bearbeitung, Eskalation, Wissensdatenbank, Problembezug und Abschlussqualität.
Inhaltsübersicht
- Ticketanlage und Eingangskanäle
- Kategorisierung, Priorität und Zuständigkeit
- Incident-Bearbeitung und Request Fulfillment
- Problem Management und Known Errors
- Wissensnutzung, Abschluss und Qualitätssicherung
Einordnung
Zwei Tage sind passend, weil Incident, Request und Problem als zusammenhängender Kernprozess trainiert werden. Für das komplette ITSM Center mit Change, Release, Asset und SLA sind drei Tage erforderlich.
Zielgruppe
Geeignet für Service Desk, Supportteams, Incident Manager, Problem Manager, Prozessverantwortliche und Key User, die Tickets nicht nur schließen, sondern sauber steuern sollen.
Voraussetzungen
Grundverständnis für IT-Serviceprozesse. Anwenderkenntnisse in OMNITRACKER sind hilfreich.
Lerninhalte
- Ticketarten und Eingangsinformationen unterscheiden
- Kategorien, Prioritäten und Zuständigkeiten anwenden
- Incident-Bearbeitung vom Eingang bis zur Lösung steuern
- Service Requests standardisiert bearbeiten
- Wiederkehrende Störungen als Problemszenario erkennen
- Wissenseinträge und bekannte Fehler nutzen
- Abschlussqualität und Auswertbarkeit sicherstellen
Praxisübungen
- Bearbeitung eines Incidents mit Priorisierung
- Abarbeitung eines Standard Requests
- Anlage eines Problems aus wiederkehrenden Störungen
- Verknüpfung eines Tickets mit Wissenseintrag
Praxisnutzen
Nach dem Seminar werden Tickets konsistenter bearbeitet. Supportteams gewinnen Geschwindigkeit, ohne die Nachvollziehbarkeit zu verlieren.
Fachbereichsleiter / Leiter der Trainer / Ihre Ansprechpartner
-
Lucas Beich
Telefon: + 49 (221) 74740055
E-Mail: lucas.beich@seminar-experts.de
Seminardetails
| Dauer: | 2 Tage ca. 6 h/Tag, Beginn 1. Tag: 10:00 Uhr, weitere Tage 09:00 Uhr |
| Preis: |
Öffentlich oder Live Stream: € 1.198 zzgl. MwSt. Inhaus: € 3.400 zzgl. MwSt. |
| Teilnehmeranzahl: | min. 2 - max. 8 |
| Teilnehmer: | Service Desk, Supportteams, Incident Manager, Problem Manager, Prozessverantwortliche, Key User |
| Voraussetzungen: | Grundverständnis für IT-Serviceprozesse. Anwenderkenntnisse in OMNITRACKER sind hilfreich. |
| Standorte: | Stream Live, Inhaus/Firmenseminar, Berlin, Bremen, Darmstadt, Dresden, Erfurt, Essen, Flensburg, Frankfurt, Freiburg, Friedrichshafen, Hamburg, Hamm, Hannover, Jena, Kassel, Köln, Konstanz, Leipzig, Luxemburg, Magdeburg, Mainz, München, Münster, Nürnberg, Paderborn, Potsdam, Regensburg, Rostock, Stuttgart, Trier, Ulm, Wuppertal, Würzburg |
| Methoden: | Vortrag, Demonstrationen, praktische Übungen am System |
| Seminararten: | Öffentlich, Webinar, Inhaus, Workshop - Alle Seminare mit Trainer vor Ort, Webinar nur wenn ausdrücklich gewünscht |
| Durchführungsgarantie: | ja, ab 2 Teilnehmern |
| Sprache: | Deutsch - bei Firmenseminaren ist auch Englisch möglich |
| Seminarunterlage: | Dokumentation auf Datenträger oder als Download |
| Teilnahmezertifikat: | ja, selbstverständlich |
| Verpflegung: | Kalt- / Warmgetränke, Mittagessen (wahlweise vegetarisch) |
| Support: | 3 Anrufe im Seminarpreis enthalten |
| Barrierefreier Zugang: | an den meisten Standorten verfügbar |
| Weitere Informationen unter + 49 (221) 74740055 |
Seminartermine
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