Seminar / Training
Überblick
Das Seminar vermittelt die praktische Arbeit mit Service Requests und Incidents in iTop. Schwerpunkt sind Ticketannahme, Klassifikation, Zuordnung, Bearbeitung, Kommunikation, Eskalation und saubere Dokumentation.
Zielgruppe
Das Seminar richtet sich an Service-Desk-Teams und Prozessverantwortliche, die den Supportalltag standardisieren und die Ticketqualität spürbar verbessern möchten.
Inhalte
- Unterschied zwischen Anfrage, Störung, Aktivität und Abschluss verstehen
- Tickets erfassen, klassifizieren, priorisieren und Teams zuweisen
- Service, Kategorie, Dringlichkeit, Auswirkung und betroffene CIs richtig nutzen
- Kommunikation mit Anwendern, Agenten und Fachgruppen dokumentieren
- Eskalationen, Wiedervorlagen und Statuswechsel im Tagesgeschäft steuern
- Arbeitslisten, Filter und einfache Kennzahlen für den Service Desk einsetzen
Praxisübungen
- Bearbeitung eines Service Requests mit Rückfrage und Abschlusskommunikation
- Bearbeitung eines Incidents mit betroffenen CIs und Priorisierung
- Aufbau persönlicher und teambezogener Arbeitslisten
- Qualitätskontrolle typischer Ticketfehler vor dem Abschluss
Arbeitsstandard
Ziel ist eine Bearbeitung, die sauber dokumentiert, nachvollziehbar priorisiert und für Anwender verständlich bleibt. Ein Ticket ist schließlich kein Tagebuch, sondern ein Arbeitsnachweis.
Fachbereichsleiter / Leiter der Trainer / Ihre Ansprechpartner
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Lucas Beich
Telefon: + 49 (221) 74740055
E-Mail: lucas.beich@seminar-experts.de
Seminardetails
| Dauer: | 2 Tage ca. 6 h/Tag, Beginn 1. Tag: 10:00 Uhr, weitere Tage 09:00 Uhr |
| Preis: |
Öffentlich oder Live Stream: € 1.198 zzgl. MwSt. Inhaus: € 3.400 zzgl. MwSt. |
| Teilnehmeranzahl: | min. 2 - max. 8 |
| Teilnehmer: | Service-Desk-Mitarbeiter, Support-Teams, Teamleiter, ITSM-Koordinatoren und Prozessverantwortliche |
| Voraussetzungen: | Grundkenntnisse im IT-Support und sicherer Umgang mit webbasierten Anwendungen |
| Standorte: | Stream Live, Inhaus/Firmenseminar, Berlin, Bremen, Darmstadt, Dresden, Erfurt, Essen, Flensburg, Frankfurt, Freiburg, Friedrichshafen, Hamburg, Hamm, Hannover, Jena, Kassel, Köln, Konstanz, Leipzig, Luxemburg, Magdeburg, Mainz, München, Münster, Nürnberg, Paderborn, Potsdam, Regensburg, Rostock, Stuttgart, Trier, Ulm, Wuppertal, Würzburg |
| Methoden: | Vortrag, Demonstrationen, praktische Übungen am System |
| Seminararten: | Öffentlich, Webinar, Inhaus, Workshop - Alle Seminare mit Trainer vor Ort, Webinar nur wenn ausdrücklich gewünscht |
| Durchführungsgarantie: | ja, ab 2 Teilnehmern |
| Sprache: | Deutsch - bei Firmenseminaren ist auch Englisch möglich |
| Seminarunterlage: | Dokumentation auf Datenträger oder als Download |
| Teilnahmezertifikat: | ja, selbstverständlich |
| Verpflegung: | Kalt- / Warmgetränke, Mittagessen (wahlweise vegetarisch) |
| Support: | 3 Anrufe im Seminarpreis enthalten |
| Barrierefreier Zugang: | an den meisten Standorten verfügbar |
| Weitere Informationen unter + 49 (221) 74740055 |
Seminartermine
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