Seminar USU Incident-, Problem- und Major-Incident-Management

Die Schulung verbindet Incident Management, Problem Management und Major-Incident-Steuerung. Ticketannahme, Klassifikation, Priorisierung, Master Incidents, Eskalation, bekannte Fehler, Ursachenanalyse, Kommunikation und Prozesskennzahlen werden in einer zusammenhängenden Störungslage bearbeitet.

Die Inhalte werden in einer durchgängigen Laborumgebung erarbeitet. Jede Konfiguration wird mit definierten Prüfpunkten, Rollen, Testdaten und einem dokumentierten Rückfallweg abgesichert.

Inhaltsübersicht

• Einordnung und Zielbild
• Zielgruppe und Voraussetzungen
• Lernziele
• Schritt 1: Tickets annehmen, klassifizieren und priorisieren
• Schritt 2: Incidents rollenbasiert bearbeiten und lösen
• Schritt 3: Master Incidents und Großstörungen koordinieren
• Schritt 4: Probleme und bekannte Fehler aufbauen
• Schritt 5: Ursachenanalyse und dauerhafte Maßnahmen steuern
• Schritt 6: Kennzahlen, Reviews und Prozessverbesserung durchführen
• Praxisaufgaben und Qualitätskontrollen
• Seminarorganisation

Einordnung und Zielbild

Incident Management stellt den Service schnell wieder her, Problem Management reduziert Wiederholungen, und Major-Incident-Management organisiert Entscheidungen und Kommunikation unter Zeitdruck. Rollen, Übergaben und Datenqualität müssen deshalb gemeinsam trainiert werden.

Zielgruppe und Voraussetzungen

Zielgruppe: Service-Desk-Mitarbeitende, Incident Manager, Problem Manager, Major-Incident-Manager, Prozessverantwortliche, Key-User und Betriebskoordinatoren.

Voraussetzungen: PC-Kenntnisse und grundlegende Kenntnis der eigenen Supportorganisation; USU-Vorkenntnisse sind nicht zwingend erforderlich.

Lernziele

• Benutzeroberfläche, Suchfunktionen und Ticketkontext sicher bedienen.
• Zuständigkeit, Bearbeitungsgruppen, Aufgaben und Eskalationsfristen steuern.
• Zusammengehörige Tickets einem Master Incident zuordnen.
• Wiederkehrende oder schwerwiegende Incidents als Problemkandidaten identifizieren.
• Zeitlinie, Änderungen, technische Befunde und Abhängigkeiten sammeln.
• Volumen, Alterung, Wiedereröffnung, Eskalationen und Lösungszeiten auswerten.

Seminarinhalte

Schritt 1: Tickets annehmen, klassifizieren und priorisieren

Der Arbeitsschritt „Tickets annehmen, klassifizieren und priorisieren“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Benutzeroberfläche, Suchfunktionen und Ticketkontext sicher bedienen.
• Service, Kategorie, Auswirkung, Dringlichkeit und Priorität konsistent erfassen.
• unvollständige Meldungen erkennen und strukturiert nachqualifizieren.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 2: Incidents rollenbasiert bearbeiten und lösen

Der Arbeitsschritt „Incidents rollenbasiert bearbeiten und lösen“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Zuständigkeit, Bearbeitungsgruppen, Aufgaben und Eskalationsfristen steuern.
• Diagnose, Workaround, Lösung und Anwenderkommunikation nachvollziehbar dokumentieren.
• Lösung, Bestätigung und Abschluss mit definierten Qualitätsprüfungen durchführen.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 3: Master Incidents und Großstörungen koordinieren

Der Arbeitsschritt „Master Incidents und Großstörungen koordinieren“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• zusammengehörige Tickets einem Master Incident zuordnen.
• Major-Incident-Rolle, Lagebild, Kommunikationsrhythmus und Entscheidungsweg aktivieren.
• betroffene Services, Zielgruppen und technische Teams laufend aktualisieren.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 4: Probleme und bekannte Fehler aufbauen

Der Arbeitsschritt „Probleme und bekannte Fehler aufbauen“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• wiederkehrende oder schwerwiegende Incidents als Problemkandidaten identifizieren.
• Problem, Known Error, Workaround und betroffene CIs miteinander verknüpfen.
• Modelltickets und bekannte Lösungen für den Service Desk nutzbar machen.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 5: Ursachenanalyse und dauerhafte Maßnahmen steuern

Der Arbeitsschritt „Ursachenanalyse und dauerhafte Maßnahmen steuern“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Zeitlinie, Änderungen, technische Befunde und Abhängigkeiten sammeln.
• Ursachenhypothesen mit geeigneten Analyseverfahren prüfen.
• dauerhafte Korrekturen über Change, Wissensartikel und Kontrollaufgaben absichern.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 6: Kennzahlen, Reviews und Prozessverbesserung durchführen

Der Arbeitsschritt „Kennzahlen, Reviews und Prozessverbesserung durchführen“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Volumen, Alterung, Wiedereröffnung, Eskalationen und Lösungszeiten auswerten.
• Major-Incident-Review ohne Schuldzuweisung und mit klaren Maßnahmen durchführen.
• Stammdaten, Modelle, Wissensartikel und Eskalationsregeln gezielt verbessern.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Praxisaufgaben und Qualitätskontrollen

1. Übung 1: Tickets annehmen, klassifizieren und priorisieren in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: unvollständige Meldungen erkennen und strukturiert nachqualifizieren.
2. Übung 2: Incidents rollenbasiert bearbeiten und lösen in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Lösung, Bestätigung und Abschluss mit definierten Qualitätsprüfungen durchführen.
3. Übung 3: Master Incidents und Großstörungen koordinieren in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: betroffene Services, Zielgruppen und technische Teams laufend aktualisieren.
4. Übung 4: Probleme und bekannte Fehler aufbauen in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Modelltickets und bekannte Lösungen für den Service Desk nutzbar machen.

Zum Abschluss der Übungen werden offene Punkte in einer Prüfmatrix erfasst. Abweichungen werden nach Auswirkung, Dringlichkeit, Verantwortlichkeit und nächstem technischen Schritt geordnet.

Seminarorganisation

Das Seminar ist für 2 Tage mit etwa sechs Unterrichtsstunden pro Tag ausgelegt. Theorie, Demonstration, geführte Konfiguration und eigenständige Übungen wechseln sich ab. Für Intensiv- und Kompaktformate werden Themen bewusst verdichtet; Detailvertiefungen erfolgen anhand der priorisierten Laborfälle.