Seminar USU AI Agents und intelligente Serviceautomatisierung

Das Seminar vermittelt den strukturierten Einsatz von AI Agents in Service Desk, Self-Service, Wissenszugriff, Ticketklassifikation und Prozessautomatisierung. Im Mittelpunkt stehen belastbare Anwendungsfälle, Datenqualität, Berechtigungen, menschliche Freigaben und messbare Betriebsziele.

Die Inhalte werden in einer durchgängigen Laborumgebung erarbeitet. Jede Konfiguration wird mit definierten Prüfpunkten, Rollen, Testdaten und einem dokumentierten Rückfallweg abgesichert.

Inhaltsübersicht

• Einordnung und Zielbild
• Zielgruppe und Voraussetzungen
• Lernziele
• Schritt 1: Anwendungsfälle und Automatisierungsgrenzen festlegen
• Schritt 2: Wissens- und Datenbasis vorbereiten
• Schritt 3: AI Agents konfigurieren und rollenbasiert einbinden
• Schritt 4: Klassifikation, Zusammenfassung und Antwortunterstützung testen
• Schritt 5: Sicherheit, Datenschutz und Nachvollziehbarkeit absichern
• Schritt 6: Pilotbetrieb, Kennzahlen und Freigabe organisieren
• Praxisaufgaben und Qualitätskontrollen
• Seminarorganisation

Einordnung und Zielbild

KI-Funktionen entfalten ihren Nutzen nur, wenn Prozessgrenzen, Wissensquellen, Eskalationsregeln und Verantwortlichkeiten eindeutig festgelegt sind. Das Seminar verbindet deshalb technische Konfiguration mit Governance, Qualitätssicherung und einem kontrollierten Einführungsmodell.

Zielgruppe und Voraussetzungen

Zielgruppe: ITSM-Administratoren, Service-Desk-Leitung, Prozessverantwortliche, Knowledge Manager, Automatisierungsverantwortliche und IT-Architekten.

Voraussetzungen: Grundkenntnisse in Incident Management, Service Request Management und Wissensmanagement; Zugriff auf eine Schulungsumgebung ist hilfreich.

Lernziele

• Geeignete Fälle nach Volumen, Standardisierbarkeit und Risiko priorisieren.
• Wissensartikel, Ticketdaten und Serviceinformationen auf Aktualität und Eindeutigkeit prüfen.
• Agentenaufgaben, Eingaben, Ausgaben und zulässige Aktionen beschreiben.
• Tickets nach Service, Kategorie, Priorität und Zuständigkeit klassifizieren lassen.
• Personenbezogene und vertrauliche Informationen in Eingaben und Ausgaben kontrollieren.
• Pilotgruppe, Serviceumfang, Supportweg und Rückfallverfahren festlegen.

Seminarinhalte

Schritt 1: Anwendungsfälle und Automatisierungsgrenzen festlegen

Der Arbeitsschritt „Anwendungsfälle und Automatisierungsgrenzen festlegen“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• geeignete Fälle nach Volumen, Standardisierbarkeit und Risiko priorisieren.
• ungeeignete Entscheidungen und verpflichtende menschliche Freigaben abgrenzen.
• Ziele, Kennzahlen und Abbruchkriterien für einen Pilotbetrieb definieren.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 2: Wissens- und Datenbasis vorbereiten

Der Arbeitsschritt „Wissens- und Datenbasis vorbereiten“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Wissensartikel, Ticketdaten und Serviceinformationen auf Aktualität und Eindeutigkeit prüfen.
• Metadaten, Gültigkeit, Verantwortliche und Freigabestatus verbindlich pflegen.
• Testdatensätze mit typischen, seltenen und fehlerhaften Formulierungen erstellen.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 3: AI Agents konfigurieren und rollenbasiert einbinden

Der Arbeitsschritt „AI Agents konfigurieren und rollenbasiert einbinden“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Agentenaufgaben, Eingaben, Ausgaben und zulässige Aktionen beschreiben.
• Berechtigungen nach Minimalprinzip und getrennten Rollen vergeben.
• Interaktion mit Portal, Service Desk und technischen Workflows nachvollziehbar einrichten.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 4: Klassifikation, Zusammenfassung und Antwortunterstützung testen

Der Arbeitsschritt „Klassifikation, Zusammenfassung und Antwortunterstützung testen“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Tickets nach Service, Kategorie, Priorität und Zuständigkeit klassifizieren lassen.
• Zusammenfassungen und Lösungsvorschläge gegen definierte Qualitätsmerkmale prüfen.
• unsichere Ergebnisse kennzeichnen und geordnet an Mitarbeitende übergeben.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 5: Sicherheit, Datenschutz und Nachvollziehbarkeit absichern

Der Arbeitsschritt „Sicherheit, Datenschutz und Nachvollziehbarkeit absichern“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• personenbezogene und vertrauliche Informationen in Eingaben und Ausgaben kontrollieren.
• Protokollierung, Aufbewahrung und Berechtigungsprüfungen für Agentenaktionen festlegen.
• Missbrauchs-, Prompt- und Fehlinformationsszenarien mit Negativtests prüfen.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 6: Pilotbetrieb, Kennzahlen und Freigabe organisieren

Der Arbeitsschritt „Pilotbetrieb, Kennzahlen und Freigabe organisieren“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Pilotgruppe, Serviceumfang, Supportweg und Rückfallverfahren festlegen.
• Trefferquote, Bearbeitungszeit, Eskalationsquote und Nutzerfeedback auswerten.
• Freigabeentscheidung und nächste Ausbaustufe anhand dokumentierter Kriterien vorbereiten.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Praxisaufgaben und Qualitätskontrollen

1. Übung 1: Anwendungsfälle und Automatisierungsgrenzen festlegen in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Ziele, Kennzahlen und Abbruchkriterien für einen Pilotbetrieb definieren.
2. Übung 2: Wissens- und Datenbasis vorbereiten in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Testdatensätze mit typischen, seltenen und fehlerhaften Formulierungen erstellen.
3. Übung 3: AI Agents konfigurieren und rollenbasiert einbinden in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Interaktion mit Portal, Service Desk und technischen Workflows nachvollziehbar einrichten.
4. Übung 4: Klassifikation, Zusammenfassung und Antwortunterstützung testen in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: unsichere Ergebnisse kennzeichnen und geordnet an Mitarbeitende übergeben.

Zum Abschluss der Übungen werden offene Punkte in einer Prüfmatrix erfasst. Abweichungen werden nach Auswirkung, Dringlichkeit, Verantwortlichkeit und nächstem technischen Schritt geordnet.

Seminarorganisation

Das Seminar ist für 2 Tage mit etwa sechs Unterrichtsstunden pro Tag ausgelegt. Theorie, Demonstration, geführte Konfiguration und eigenständige Übungen wechseln sich ab. Für Intensiv- und Kompaktformate werden Themen bewusst verdichtet; Detailvertiefungen erfolgen anhand der priorisierten Laborfälle.