Seminar Request Tracker RT Customizing, Workflows und Lifecycles

Seminarüberblick

Request Tracker RT kann sehr unterschiedliche Arbeitsabläufe abbilden. Dieses Seminar zeigt, wie aus fachlichen Anforderungen ein belastbares RT-Customizing entsteht. Der Schwerpunkt liegt auf Lifecycles, Statusmodellen, Custom Fields, Custom Roles, Formularlogik und der Abbildung mehrerer Fachprozesse in einer gemeinsamen Plattform.

Zielgruppe

• Personen, die fachliche Workflows in RT modellieren und langfristig pflegen
• Administratoren, die über Standard-Queues hinaus differenzierte Prozesse benötigen
• Service- und Prozessverantwortliche mit Anforderungen an Statuslogik, Rollen und Pflichtinformationen
• Teams, die RT für IT, HR, Facility, Change Management oder interne Aufgabensteuerung einsetzen

Inhalte

• Analyse fachlicher Workflows und Überführung in Queues, Statuswerte, Felder und Rollen
• Lifecycle-Design mit aktiven, inaktiven und projektspezifischen Statuswerten
• Übergänge, Aktionen, Rechte und UI-Beschriftungen für nachvollziehbare Statuswechsel
• Custom Fields für Klassifikation, Genehmigungen, Risikobewertung, Servicearten und Compliance-Daten
• Custom Roles für mehrstufige Zuständigkeiten wie Fachverantwortliche, Prüfer, Genehmiger oder technische Owner
• Ticket-Create- und Ticket-Display-Strukturen für klare Datenerfassung und bessere Bearbeitbarkeit
• Abgrenzung zwischen Queue-Struktur, Custom Fields, Rollen und Lifecycle-Varianten
• Wartbarkeit: Namenskonventionen, Änderungsdokumentation, Testumgebungen und Releasefähigkeit von Customizing

Praktische Übungen

• Entwurf eines fachlichen Workflows mit Statusmodell und Übergangsregeln
• Anlage passender Felder, Rollen und Queue-Einstellungen für einen Beispielprozess
• Prüfung von Sonderfällen wie Rückfragen, Ablehnung, Wiedereröffnung und Eskalation
• Bewertung eines gewachsenen Customizings und Ableitung einer konsolidierten Zielstruktur

Nutzen

Nach dem Seminar können komplexere RT-Prozesse strukturiert entworfen, implementiert und administrativ gepflegt werden. Fachliche Anforderungen werden dabei nicht isoliert, sondern im Zusammenspiel von Rechten, Rollen, Statuswerten und Datenerfassung betrachtet.