Seminar Request Tracker RT Administration und Betrieb

Seminarüberblick

Im Mittelpunkt steht der zuverlässige Betrieb einer produktiven Request-Tracker-Umgebung. Behandelt werden die administrativen Grundbausteine, die Strukturierung von Queues, Benutzer- und Gruppenmodelle, Rechtekonzepte, E-Mail-Kommunikation, Systemkonfiguration und typische Betriebsaufgaben. Die Inhalte sind auf Teams ausgelegt, die RT nicht nur benutzen, sondern fachlich und technisch verantworten.

Zielgruppe

• RT-Administratoren, die eine bestehende Installation strukturieren, konsolidieren oder weiterentwickeln
• Service-Desk-Leitungen, die Queues, Rollen, Verantwortlichkeiten und Eskalationswege sauber abbilden möchten
• Systembetreiber, die Konfiguration, Wartung, Protokollierung und Störungsanalyse beherrschen müssen
• Application Owner, die fachliche Anforderungen in eine robuste RT-Konfiguration überführen

Inhalte

• Architekturüberblick: Weboberfläche, Datenbank, Mail-Gateway, Hintergrundprozesse und Konfigurationsdateien
• Queue-Design für Support, IT-Service, Fachabteilungen, Change-Prozesse und interne Aufgabensteuerung
• Benutzer, Gruppen, Rollen, Watcher, Owner, Requestor, Cc und AdminCc im administrativen Zusammenspiel
• Rechtevergabe auf globaler Ebene und Queue-Ebene einschließlich typischer Fehlkonfigurationen
• E-Mail-Flüsse: eingehende Tickets, ausgehende Korrespondenz, Kommentare, Signaturen und Adresslogik
• Custom Fields für Klassifikation, Priorisierung, Servicekategorien, Mandantenlogik und Auswertbarkeit
• Grundlagen von Templates, Antwortbausteinen, Statuswerten, Suchabfragen und gespeicherten Suchen
• Betriebsaufgaben: Konfigurationsänderungen, Prüfungen nach Updates, Logauswertung, Backup- und Wiederherstellungspunkte

Praktische Übungen

• Einrichtung eines mehrstufigen Queue-Modells mit passenden Gruppen und Rechten
• Anlage administrativer Standardobjekte für einen nachvollziehbaren Ticketprozess
• Analyse typischer Berechtigungsfehler und Korrektur anhand reproduzierbarer Szenarien
• Erstellung praxistauglicher Suchabfragen und Übersichten für Betrieb und Teamsteuerung

Nutzen

Nach dem Seminar liegt ein belastbares Verständnis für den administrativen Aufbau von RT vor. Konfigurationsentscheidungen können systematisch getroffen, dokumentiert und gegen spätere Erweiterungen abgesichert werden.