Seminar / Training
Beschreibung
Dieses Seminar behandelt den Aufbau und die tägliche Steuerung von Kundenserviceprozessen in YetiForce. Dazu gehören Ticketaufnahme, Priorisierung, Zuständigkeiten, SLAs, Eskalationen, Kommunikation und Auswertungen.
Der Fokus liegt auf reproduzierbarer Servicequalität. Jeder Vorgang soll nachvollziehbar sein, auch wenn die zuständige Person nicht im Haus ist.
Inhaltsverzeichnis
- Serviceprozess und Ticketlogik
- Prioritäten, Status und SLAs
- Zuständigkeiten und Eskalationen
- Kundenkommunikation und Historie
- Servicekennzahlen und Qualitätskontrolle
Seminarinhalte
Schritt 1: Serviceprozess strukturieren
- Eingangskanäle und Ticketarten bestimmen
- Pflichtinformationen für Ticketaufnahme festlegen
- Statuswerte für Bearbeitung, Rückfrage und Abschluss definieren
Schritt 2: Prioritäten und SLAs abbilden
- Dringlichkeit, Auswirkung und Servicelevel unterscheiden
- Fristen und Reaktionszeiten in Prozessregeln übertragen
- Eskalationspunkte für überfällige Vorgänge festlegen
Schritt 3: Bearbeitung organisieren
- Zuständigkeiten, Teams und Vertretungen planen
- Aufgaben und Wiedervorlagen aus Tickets ableiten
- Interne Notizen und externe Kommunikation sauber trennen
Schritt 4: Kommunikation dokumentieren
- Kundenhistorie aus Ticket-, Kontakt- und Firmenansicht lesen
- Antwortvorlagen und Dokumentationsstandards nutzen
- Übergaben zwischen Service, Vertrieb und Technik nachvollziehbar gestalten
Schritt 5: Qualität messen
- Listen und Dashboards für offene Tickets aufbauen
- Kennzahlen wie Rückstand, Reaktionszeit und Abschlussquote interpretieren
- Verbesserungsmaßnahmen aus Serviceauswertungen ableiten
Praxisübungen
- Anlage und Bearbeitung eines Eskalationstickets
- Entwurf eines einfachen SLA-Modells
- Aufbau eines Service-Dashboards
Zielgruppe
Serviceteams, Supportleitungen, Key User, CRM-Verantwortliche und Mitarbeitende mit Kundenserviceaufgaben.
Voraussetzungen
Grundkenntnisse in YetiForce oder Teilnahme am Grundlagenkurs.
Fachbereichsleiter / Leiter der Trainer / Ihre Ansprechpartner
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Lucas Beich
Telefon: + 49 (221) 74740055
E-Mail: lucas.beich@seminar-experts.de
Seminardetails
| Dauer: | 2 Tage ca. 6 h/Tag, Beginn 1. Tag: 10:00 Uhr, weitere Tage 09:00 Uhr |
| Preis: |
Öffentlich oder Live Stream: € 1.198 zzgl. MwSt. Inhaus: € 3.400 zzgl. MwSt. |
| Teilnehmeranzahl: | min. 2 - max. 8 |
| Teilnehmer: | Servicemitarbeiter, Supportleiter, Key User, CRM-Verantwortliche |
| Voraussetzungen: | Grundkenntnisse in YetiForce oder Teilnahme am Grundlagenkurs. |
| Standorte: | Stream Live, Inhaus/Firmenseminar, Berlin, Bremen, Darmstadt, Dresden, Erfurt, Essen, Flensburg, Frankfurt, Freiburg, Friedrichshafen, Hamburg, Hamm, Hannover, Jena, Kassel, Köln, Konstanz, Leipzig, Luxemburg, Magdeburg, Mainz, München, Münster, Nürnberg, Paderborn, Potsdam, Regensburg, Rostock, Stuttgart, Trier, Ulm, Wuppertal, Würzburg |
| Methoden: | Vortrag, Demonstrationen, praktische Übungen am System |
| Seminararten: | Öffentlich, Webinar, Inhaus, Workshop - Alle Seminare mit Trainer vor Ort, Webinar nur wenn ausdrücklich gewünscht |
| Durchführungsgarantie: | ja, ab 2 Teilnehmern |
| Sprache: | Deutsch - bei Firmenseminaren ist auch Englisch möglich |
| Seminarunterlage: | Dokumentation auf Datenträger oder als Download |
| Teilnahmezertifikat: | ja, selbstverständlich |
| Verpflegung: | Kalt- / Warmgetränke, Mittagessen (wahlweise vegetarisch) |
| Support: | 3 Anrufe im Seminarpreis enthalten |
| Barrierefreier Zugang: | an den meisten Standorten verfügbar |
| Weitere Informationen unter + 49 (221) 74740055 |
Seminartermine
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