Seminar Flowable Engage und dialogorientierte Prozesse

Die Schulung behandelt Kommunikationsabläufe, bei denen Nachrichten nicht isoliert, sondern als Bestandteil eines fachlichen Falls oder Prozesses verarbeitet werden. Ziel ist eine konsistente Verbindung zwischen Gespräch, Kontextdaten, Aufgaben, Dokumenten und automatisierten Reaktionen.

Inhaltsverzeichnis

1. Einordnung und Einsatzfelder
2. Zielgruppe
3. Voraussetzungen
4. Lernziele
5. Seminarinhalte
   • Tag 1: Gesprächskontext, Kanäle und Fachanbindung
   • Tag 2: Automatisierung, Übergabe und Betrieb
6. Praxisprojekt
7. Arbeitsweise im Seminar

Einordnung und Einsatzfelder

Neben der Modellierung werden Kanalgrenzen, Identitäten, Berechtigungen, Vorlagen, Fehlerbehandlung und die Übergabe zwischen Automatisierung und menschlicher Bearbeitung betrachtet.

Zielgruppe

Customer-Service-Verantwortliche, Business Analysts, Flowable-Modeler, Solution Architects, Entwickler und Plattformadministratoren.

Voraussetzungen

Grundkenntnisse in Flowable Work sowie BPMN oder CMMN. Kenntnisse der angebundenen Kommunikationskanäle sind hilfreich.

Lernziele

• Unterhaltung, Kontakt, Fall und Prozess fachlich sauber koppeln.
• Ein- und ausgehende Nachrichten über Kanalmodelle verarbeiten.
• Automatisierte Reaktionen und menschliche Übergaben gestalten.
• Vorlagen, Berechtigungen und Kontextdaten konsistent verwalten.
• Fehler, Zustellung und Betriebskennzahlen kontrollieren.

Seminarinhalte

Tag 1: Gesprächskontext, Kanäle und Fachanbindung

1. Schritt 1: Kommunikationsfälle analysieren und Unterhaltung, Kontakt, Kanal, Aufgabe und Fall als getrennte Verantwortungsobjekte abgrenzen.
2. Schritt 2: Kontakte, Gruppen, Identitäten und Zuordnungskriterien für eingehende Nachrichten definieren.
3. Schritt 3: Kanal- und Ereignismodelle für eingehende sowie ausgehende Kommunikation konfigurieren.
4. Schritt 4: Nachrichteninhalte, Anhänge und Metadaten in Prozess- oder Fallvariablen überführen und Datenschutzgrenzen berücksichtigen.
5. Schritt 5: Eine Unterhaltung an einen Fall anbinden, Aufgaben erzeugen und den vollständigen Kontext in der Arbeitsoberfläche bereitstellen.

Tag 2: Automatisierung, Übergabe und Betrieb

1. Schritt 1: Automatische Antworten, Vorlagen, Klassifikation und Routing mit fachlichen Regeln und Entscheidungen verbinden.
2. Schritt 2: Übergaben an Fachanwender, Rückfragen, Freigaben und Eskalationen ohne Verlust des Gesprächskontexts modellieren.
3. Schritt 3: Ausgehende Nachrichten aus Aufgaben-, Prozess- und Fallereignissen kontrolliert auslösen.
4. Schritt 4: Zustellfehler, doppelte Nachrichten, Zeitüberschreitungen und Wiederholungen mit idempotenten Mustern behandeln.
5. Schritt 5: Berechtigungen, Aufbewahrung, Audit, Monitoring und Supportverfahren für produktive Kommunikationskanäle festlegen.

Praxisprojekt

Im Praxisprojekt wird ein dialogorientierter Servicefall aufgebaut, der eine eingehende Nachricht korreliert, klassifiziert, einem Fall zuordnet, eine Fachaufgabe erzeugt und eine kontrollierte Antwort versendet.

• Kanal und Kontaktzuordnung konfigurieren.
• Nachricht in einen Fall überführen.
• Routing und menschliche Übergabe modellieren.
• Zustell- und Fehlerfälle testen.

Arbeitsweise im Seminar

Die Inhalte werden in kurzen fachlichen Einführungen, Live-Demonstrationen und aufeinander aufbauenden Übungen erarbeitet. Jeder Arbeitsschritt wird zunächst begründet, anschließend am System umgesetzt und danach anhand eines prüfbaren Ergebnisses kontrolliert. Fehlerbilder und alternative Lösungswege werden bewusst einbezogen.