Seminar HappySignals – Kompaktseminar Experience Intelligence

Seminarprofil

Das Kompaktseminar vermittelt in drei Tagen die wesentlichen Fähigkeiten für einen arbeitsfähigen Einstieg: Experience-Intelligence-Zielbild, ITXM, Survey- und Messdesign, Kennzahlen, Plattformnavigation, Analytics, Feedback, Benchmarks, Verbesserungssteuerung, Governance und eine umsetzbare 90-Tage-Roadmap. Technische Spezialkonfiguration und tiefe Integrationsarbeit werden bewusst auf Schnittstellenwissen begrenzt.

Zielgruppe: IT- und ITSM-Führung, Service-Owner, Experience-Owner, DEX-Verantwortliche, Plattformnutzer und Projektteams mit begrenztem Zeitbudget

Voraussetzungen: Grundkenntnisse von IT-Services und Bereitschaft, einen eigenen Anwendungsfall in das Seminar einzubringen

Didaktische Einordnung: Drei Tage bilden den sinnvollsten Kompromiss zwischen Kompaktheit und praktischer Handlungsfähigkeit. Zwei Tage würden Messdesign, Analyse und Verbesserungssteuerung zu stark verkürzen; mehr als drei Tage wäre kein Kompaktformat mehr.

Lernziele

• Ein gemeinsames Experience-Intelligence-Zielbild entwickeln
• Eine erste Messung fachlich korrekt planen
• Kernkennzahlen und Analysefunktionen sicher einsetzen
• Fokusbereiche und Verbesserungsziele ableiten
• Governance und 90-Tage-Einführung auf das Wesentliche begrenzen

Inhaltsverzeichnis

1. Tag 1: Zielbild, ITXM und Messdesign
2. Tag 2: Kennzahlen, Analytics und qualitative Hinweise
3. Tag 3: Verbesserung, Governance und Einführung
4. Plattformnavigation im Arbeitsprozess
5. Technische und organisatorische Schnittstellen
6. Managementbild und Kommunikationsrhythmus
7. Praxisprojekt und Leistungsnachweis

1. Tag 1: Zielbild, ITXM und Messdesign

Der erste Tag verbindet strategisches Ziel, ITXM-Zyklus und Messsystem. Aus einer konkreten Entscheidung entstehen Messbereich, Survey-Typ, Zielpopulation und erforderliche Kontextdaten.

Schritt-für-Schritt-Vorgehen

1. Problem und gewünschte Entscheidung formulieren.
2. ITXM-Reife und beteiligte Rollen bewerten.
3. Messbereich und ticketbasierten oder proaktiven Ansatz wählen.
4. Population, Frequenz und Kontextdaten definieren.
5. Pilot und Erfolgskriterien festlegen.

Praxisaufgabe

Ein kompakter Messauftrag wird für einen eigenen Anwendungsfall erstellt.

2. Tag 2: Kennzahlen, Analytics und qualitative Hinweise

Der zweite Tag behandelt Happiness, Lost Time, Response Volume, Dashboard, Measure, Experience, Benchmarks, Hotspots und Feedback in einem kontrollierten Drilldown.

Schritt-für-Schritt-Vorgehen

1. Messqualität und Volumen prüfen.
2. Vergleichsmaßstab auswählen.
3. Auffälligkeit über Filter eingrenzen.
4. Experience-Indikatoren und Kommentare auswerten.
5. Fokusbereich mit Evidenz und Unsicherheit beschreiben.

Praxisaufgabe

Ein bereitgestellter Datensatz wird bis zur priorisierten Ursachenhypothese analysiert.

3. Tag 3: Verbesserung, Governance und Einführung

Der dritte Tag überführt Erkenntnisse in Ziel, Initiative oder XLA sowie ein schlankes Betriebs- und Einführungsmodell.

Schritt-für-Schritt-Vorgehen

1. Baseline, Ziel und Beobachtungszeitraum definieren.
2. Maßnahme, Owner und Abhängigkeiten festlegen.
3. Initiative oder XLA auswählen.
4. Rollen, Freigaben und Datenschutzkontrollen bestimmen.
5. 90-Tage-Roadmap und Managementkommunikation erstellen.

Praxisaufgabe

Der eigene Anwendungsfall wird als entscheidungsfähige Einführungs- und Verbesserungsvorlage abgeschlossen.

4. Plattformnavigation im Arbeitsprozess

Die Hauptbereiche werden nicht als Funktionsliste, sondern entlang eines wiederkehrenden Arbeitsprozesses genutzt: Messung kontrollieren, Daten teilen, Fokus identifizieren und Wirkung verbessern.

Schritt-für-Schritt-Vorgehen

1. Dashboard für Orientierung nutzen.
2. Measure auf Rücklauf und Volumen prüfen.
3. Identify für Experience, Hotspots, Feedback und Benchmarks einsetzen.
4. Shortcuts und geteilte Inhalte vorbereiten.
5. Improve für Objectives, Targets, Initiativen und XLAs nutzen.

Praxisaufgabe

Ein standardisiertes monatliches Review wird als Ablaufkarte erstellt.

5. Technische und organisatorische Schnittstellen

Das Kompaktformat vermittelt die notwendigen Übergabepunkte zu Integration, Administration, Datenschutz und Plattformbetrieb, ohne die Spezialseminare zu ersetzen.

Schritt-für-Schritt-Vorgehen

1. Erforderliche ITSM- und Mitarbeiterdaten benennen.
2. Technische Owner und Sicherheitsparameter zuordnen.
3. Rollen- und Zugriffskonzept skizzieren.
4. Test-, Go-live- und Supportbedarf erfassen.
5. Vertiefungsbedarf für Spezialseminare markieren.

Praxisaufgabe

Eine Übergabecheckliste an technische und administrative Teams wird erstellt.

6. Managementbild und Kommunikationsrhythmus

Experience-Daten werden adressatengerecht geteilt, ohne Analysekomplexität oder Unsicherheiten zu verschweigen. Ein fester Rhythmus schafft Vertrauen und Handlungsdruck.

Schritt-für-Schritt-Vorgehen

1. Kernaussage und Zielgruppe bestimmen.
2. Maximal drei relevante Kennzahlen auswählen.
3. Fokusbereich und Geschäftswirkung erläutern.
4. Entscheidung und nächsten Prüftermin benennen.
5. Rückmeldung an Beschäftigte und Teams planen.

Praxisaufgabe

Eine fünfminütige Managementdarstellung wird vorbereitet und methodisch geprüft.

7. Praxisprojekt und Leistungsnachweis

Ein eigener Anwendungsfall wird innerhalb von drei Tagen vom Zielbild über Messdesign und Analyse bis zu Initiative, Governance und 90-Tage-Roadmap entwickelt. Der Leistungsnachweis besteht aus Messauftrag, Analysepfad, Entscheidungsvorlage und Übergabecheckliste.

Prüfkriterien

• Nachvollziehbare Verbindung von Fragestellung, Datenbasis, Analyse und Entscheidung
• Dokumentierte Filter, Annahmen, Gegenproben und offene Unsicherheiten
• Klare Verantwortlichkeiten, Zielwerte und terminierte Nachprüfung
• Praktisch nutzbare Arbeitsunterlagen für den anschließenden Einsatz