Seminar HappySignals – Intensivseminar Experience Intelligence

Seminarprofil

Das Intensivseminar verdichtet das gesamte HappySignals-Seminarportfolio in ein fünftägiges, rollenübergreifendes Programm. Grundlagen, ITXM, Strategie, Messdesign, Analytics, Benchmarks, qualitative und KI-gestützte Analyse, ITSM, DEX, Transformationsmessung, XLA- und Providersteuerung, Administration, Datenschutz, Integration, Datenqualität, Rollout und Plattformbetrieb werden in einem gemeinsamen End-to-End-Szenario verbunden. Die Verdichtung ersetzt nicht jede Spezialvertiefung, schafft jedoch vollständige Handlungsfähigkeit für Planung, Einführung und Steuerung.

Zielgruppe: Experience-Programmleitung, ITSM- und DEX-Verantwortliche, Service-Owner, Plattformadministration, Integrationsteams und Continual-Improvement-Leitung

Voraussetzungen: Solides Verständnis von IT-Service-Management und Bereitschaft zur Bearbeitung eines durchgängigen Einführungs- und Verbesserungsprojekts

Didaktische Einordnung: Fünf Tage sind die maximal zulässige und zugleich notwendige Dauer, um sämtliche anderen Seminarthemen in einem zusammenhängenden Praxisprojekt abzudecken. Die Inhalte werden bewusst verdichtet und nach Abhängigkeiten statt nach Einzelkursgrenzen angeordnet.

Lernziele

• Das vollständige Experience-Intelligence-Betriebsmodell entwerfen
• Messungen, Daten, Analysen und Verbesserungssteuerung end-to-end verbinden
• ITSM-, DEX-, KI-, Automations- und Provider-Anwendungsfälle bewerten
• Governance, Datenschutz, Integration und Plattformbetrieb absichern
• Eine realistische Einführungsroadmap mit Business Case und Nachweismodell erstellen

Inhaltsverzeichnis

1. Tag 1: Grundlagen, ITXM, Strategie und Business Case
2. Tag 2: Surveys, Messdesign und Datenbasis
3. Tag 3: Analytics, Benchmarks, AI Advisor und qualitative Analyse
4. Tag 4: ITSM, DEX, Transformation, XLAs und Providersteuerung
5. Tag 5: Administration, Datenschutz, Integration und Betrieb
6. Abdeckung des modularen Seminarportfolios
7. Capstone: vollständiger Experience-Intelligence-Zyklus
8. Praxisprojekt und Leistungsnachweis

1. Tag 1: Grundlagen, ITXM, Strategie und Business Case

Der erste Tag schafft ein gemeinsames Zielbild. Experience Intelligence, ITXM-Zyklus, Reifegrad, Stakeholder, Nutzenhypothesen und wirtschaftliche Wirkung werden zu einem priorisierten Programmauftrag verbunden.

Schritt-für-Schritt-Vorgehen

1. Ist-Zustand von SLA, CSAT, Telemetrie und Verbesserungsarbeit erfassen.
2. Experience-Ziele und strategische Entscheidungen definieren.
3. Happiness, Lost Time und Response Volume einordnen.
4. Stakeholder, Rollen und Governance-Grundsätze festlegen.
5. Business-Case-Hypothesen und 90-Tage-Pilot auswählen.

Praxisaufgabe

Ein Programmauftrag mit Nutzenlogik, Reifeziel und Pilotentscheidung wird erstellt.

2. Tag 2: Surveys, Messdesign und Datenbasis

Der zweite Tag entwickelt das Messsystem. Ticketbasierte und proaktive Surveys, Zielpopulationen, Indikatoren, Freitext, zusätzliche Fragen, Sprachen, Kanäle und Kontextdaten werden in eine kontrollierte Messarchitektur überführt.

Schritt-für-Schritt-Vorgehen

1. Entscheidungsfragen in Messziele übersetzen.
2. Messbereiche und Survey-Typen auswählen.
3. Population, Frequenz und Überbefragungsschutz definieren.
4. Fragebogen und Kontextdaten spezifizieren.
5. Pilot, Datenqualität und Aktivierung planen.

Praxisaufgabe

Für ITSM, DEX und Transformation entsteht eine abgestimmte Messlandkarte.

3. Tag 3: Analytics, Benchmarks, AI Advisor und qualitative Analyse

Der dritte Tag verbindet Dashboard, Measure, Experience, Hotspots, Feedback und Benchmarks mit KI-gestützter Analyse. Fokusbereiche werden nach Experience-Lücke, Lost Time, Volumen und qualitativer Evidenz priorisiert.

Schritt-für-Schritt-Vorgehen

1. Messqualität und Rücklauf prüfen.
2. Mehrstufigen Drilldown durchführen.
3. Benchmarks, Baseline, Ziel und Vorperiode unterscheiden.
4. AI Advisor und Feedbackzusammenfassung mit Gegenproben nutzen.
5. Fokusbereich und Ursachenhypothese dokumentieren.

Praxisaufgabe

Ein Management-Review mit drei priorisierten Handlungsfeldern wird vorbereitet.

4. Tag 4: ITSM, DEX, Transformation, XLAs und Providersteuerung

Der vierte Tag überführt Analysen in konkrete Steuerungsmodelle. ITSM-Prozesse, hybride Arbeit, KI- und Automationsvorhaben sowie interne und externe Provider werden anhand von Experience-Zielen und Initiativen geführt.

Schritt-für-Schritt-Vorgehen

1. ITSM- und DEX-Segmente mit betrieblichem Kontext verbinden.
2. Vorher-Nachher-Messung für KI oder Automation entwerfen.
3. XLA mit Population, Kennzahl, Ziel und Zeitfenster definieren.
4. Provider-Scorecard und Review-Rhythmus festlegen.
5. Verbesserungsbacklog nach Wirkung und Umsetzbarkeit priorisieren.

Praxisaufgabe

Ein integriertes Verbesserungsportfolio mit Initiative, XLA und Transformationsmessung wird erstellt.

5. Tag 5: Administration, Datenschutz, Integration und Betrieb

Der fünfte Tag sichert die Umsetzbarkeit. Rollen, Zugriffe, Datenschutz, Datenmapping, SSO, Integrationsjobs, Umgebungen, Tests, Monitoring, Change und Support werden in ein Betriebsmodell überführt.

Schritt-für-Schritt-Vorgehen

1. Rollen- und Berechtigungskonzept festlegen.
2. Datenschutz- und Datenqualitätskontrollen definieren.
3. Zielarchitektur und Feldmapping dokumentieren.
4. End-to-End-Test und Go-live-Runbook planen.
5. Betriebsrhythmus, Support und Kontrollkalender festlegen.

Praxisaufgabe

Das Gesamtprojekt wird in einer Go-live- und Governance-Simulation abgenommen.

6. Abdeckung des modularen Seminarportfolios

Das Intensivformat fasst alle modularen Angebote zusammen: Administration und Datenschutz, AI Advisor, Analytics und Benchmarks, Digital Employee Experience und hybride Arbeit, Experience Surveys, Grundlagen und ITXM, Integration und Datenmapping, ITSM-Optimierung, Kompaktprogramm, MSP- und XLA-Steuerung, Plattformbetrieb, Strategie und Adoption sowie Transformationsmessung für KI und Automatisierung.

Schritt-für-Schritt-Vorgehen

1. Jedes Modulthema dem fünftägigen Programm zuordnen.
2. Vertiefungsbedarf nach Rolle bewerten.
3. Nicht benötigte Spezialteile kennzeichnen.
4. Nachgelagerte Praxissprints planen.
5. Individuelle Lern- und Umsetzungsroute dokumentieren.

Praxisaufgabe

Für jede teilnehmende Rolle wird eine Vertiefungsmatrix nach dem Intensivseminar erstellt.

7. Capstone: vollständiger Experience-Intelligence-Zyklus

Das Abschlussprojekt verbindet Strategie, Messung, Integration, Analyse, Verbesserung, Governance und Wirkungsmessung in einem einzigen Szenario. Entscheidungen müssen durch Daten, Verantwortlichkeiten und Prüfschritte nachvollziehbar sein.

Schritt-für-Schritt-Vorgehen

1. Programmauftrag und Messlandkarte finalisieren.
2. Testdaten analysieren und Fokusbereich bestimmen.
3. Initiative oder XLA mit Zielwert aufsetzen.
4. Technische und organisatorische Einführung planen.
5. Managemententscheidung und 90-Tage-Nachweis präsentieren.

Praxisaufgabe

Die Lösung wird in einer strukturierten Abnahme gegen fachliche, technische und Governance-Kriterien geprüft.

8. Praxisprojekt und Leistungsnachweis

Über fünf Tage entsteht ein vollständiges Einführungs- und Steuerungskonzept. Der Leistungsnachweis umfasst Programmauftrag, Messlandkarte, Daten- und Integrationsmodell, Analyseprotokoll, priorisiertes Verbesserungsportfolio, XLA, Governance-Paket, Go-live-Runbook und 90-Tage-Nachweisplan.

Prüfkriterien

• Nachvollziehbare Verbindung von Fragestellung, Datenbasis, Analyse und Entscheidung
• Dokumentierte Filter, Annahmen, Gegenproben und offene Unsicherheiten
• Klare Verantwortlichkeiten, Zielwerte und terminierte Nachprüfung
• Praktisch nutzbare Arbeitsunterlagen für den anschließenden Einsatz