Einheit 1 - Grundlagen IT Service Management

• Qualität und Quantität des IT Service
• IT als optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse für die Unternehmensziele
• Erstellen von Leitlinien für die Entscheidungsfindung
• Gewinnen von Kennzahlen für die Leistungserbringung
• Optimaler Einsatz der Ressourcen
• Definition der Verantwortlichkeiten
• Kunden- und Serviceorientierung statt Technikorientierung
• Aufbau einer Service-Kultur im Unternehmen

Einheit 2 - IT Infrastructure Library (ITIL) Basis Framework

• Weltweiter "De-facto - Standard"
• Herstellerunabhängiges Regelwerk nach OGC
• ITIL als Prozessmodell für qualitätsorientierte IT Services
• Anleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von hochwertigen IT-Dienstleistungen
• Kostenreduzierung durch Transparenz der Prozesse
• Durchgängige und konsistente Arbeitsabläufe
• Einheitliche Begriffswelt
• Verbesserte Kommunikationsstrukturen
• Abdeckung aller Funktionsbereiche
• Unterstützung für die Einführung von IT Service Management

Einheit 3 - Überblick über die Service Support-Prozesse nach ITIL

• Service Desk
• Incident Management
• Problem Management
• Configuration Management
• Change Management
• Release Management

Einheit 4 - Überblick über die Service Delivery-Prozesse nach ITIL

• Service Level Management
• Availability Management
• Capacity Management
• IT Service Continuity Management
• Financial Management für IT Services
• Security Management